Bántalmazás az egészségügyben – 2. rész

Amikor a páciens vagy a hozzátartozó bántalmazza az egészségügyi dolgozót, mindig nagyon kényes helyzet, hiszen rengeteg faktort kell egyszerre figyelembe venni. A páciens fizikális, mentális és emocionális állapota rendkívül fontos, hiszen nem feltétlen szándékos a verbális vagy nonverbális támadói fellépés. A hozzátartozó szintén kiszolgáltatott helyzetben van és fokozott stressz állapotában van hozzátartozója miatt. A kiszolgáltatottság, a kontextuális hatások, egyéb körülmények és az egészségügyi dolgozó viselkedése is befolyásolhatja mind pozitív mind negatív irányba a folyamatokat. De mit tehetünk ilyen esetekben?

   Tény, hogy vannak esetek, amikor a páciens vagy hozzátartozó eleve egy feljogosítottság-érzéssel lép fel és feszült, akár agresszív fellépéssel közeledik az egészségügyi dolgozóhoz. Tudnunk kell, hogy amennyiben ilyen helyzettel találjuk magunkat szemben, emögött a viselkedés mögött egy tudattalan és akaratlan túlkompenzáló megküzdési stratégia áll. A beteg vagy hozzátartozó valójában nem bennünket akar támadni. A saját kiszolgáltatottsága és bizonytalansága készteti egy túlkompenzációra, mert úgy érzi, nincs biztonságban, nincs kontroll a helyzet fölött és mással nem fog kontrollt szerezni vagy célt érni. Úgy érzi az agresszión kívül minden más hatástalan lesz. A verbális vagy nonverbális agresszió csak extrém ritkán tudatos választás.

Ezt azért fontos ezt értenünk, mert ha egy ilyen fellépésre további agresszióval vagy feszültséggel reagálunk, azzal csak olajat öntünk a tűzre, hiszen visszaigazoljuk, hogy mi barátságtalanok vagyunk és nem bízhat bennünk sem. Lekiabálni egy kiabáló beteget vagy hozzátartozót nem lesz megoldás. Egy helyes konfliktuskezelési technika a lehetőség szerinti elkülönítés, a páciens feszültségének normalizálása és megnyugtatása (pl. „Jöjjön, beszéljük meg ezt nyugodtabb körülmények között. Bárki feszült lenne egy ilyen helyzetben, megértem, hogy ki van akadva. Szeretnék segíteni. Mondja el benn, hogy mi történt és igyekszem megtenni, amit tudok.”) Ezzel tudunk oldani a feszültségen, ami miatt a túlkompenzálás is létrejött és javítunk a bizalmi viszonyon, ami szintén megnyugtatóan hat a betegre/hozzátartozóra.

Szintén ritka, de megeshet, hogy egy beteg vagy hozzátartozó nyílt bántalmazó szándékkal közelít (konkrétan fizikai bántalmazásra készül). Ennek is megvannak a jelei, ilyenkor nem feltétlen hasznos bárminemű kommunikáció, azonnali segítségkérés szükséges és a helyszín lehetőség szerinti mindél gyorsabb elhagyása. Van az a lelkiállapot, amikor valóban nincs értelme kommunikációnak. Ennek a testbeszédjelei egyértelműek, megtanulhatóak és fontos őket ismerni, hogy ne próbálkozzunk semmi mással, csak biztonságba kerüléssel és megfelelő segítségkéréssel. (Bizonyos esetekben másik biztonságának lehetőség szerinti biztosítása mellett.)

Egy akut szituációban nagyon fontos az egészségügyi dolgozó felkészültsége, melyre jelenleg külön oktatás, felkészítés nincs, pedig igen hasznos lenne. Egy krízishelyzetet kezelni mindig magasabb tudatosságot igényel, mint egy hétköznapi helyzet. Ilyenkor kiemelten fontos lenne a dolgozó helyzetfelismerő-képességének, konfliktuskezelési képességének és stressz-regulációs képességének fejlesztése. A verbális és nonverbális kommunikációs stratégiák mellett sajnos időnként szükséges a fizikai önvédelem is, különösen mentálisan instabil, demens vagy függőséggel küzdő pácienseket kezelő dolgozó esetén.

Bár egy akut helyzetet nem mindig tudunk megelőzni, de előzetesen felkészülni fel tudunk rá. Ennek hosszútávú megoldása a dolgozók tudásának/skill-jeinek fejlesztése a korábban említett területeken (kommunikációs tréning, konfliktuskezelési tréning) és dolgozók szakmai személyiségének ill. működésének fejlesztése szupervízióval. A képességfejlesztések nem szorulnak magyarázatra, de a dolgozók alap-lelkiállapota és működése ritkán kerül előtérbe, annak ellenére, hogy enélkül a tréningek is alkalmazhatatlanok lesznek. Egy kiégett, elfásult, kimerült dolgozó kevésbé lesz képes és hajlandó úgy kezelni a helyzetet, hogy a páciens nézőpontját is figyelembe veszi. Enélkül viszont nem lehet helyzetet kezelni. A dolgozónak olyan lelkiállapotban kell(ene) lennie, hogy képes legyen perspektívaváltásra, empátiára és asszertivitásra, emellett képes legyen helyesen megítélni a védekezés módjának és erősségének megválasztását (pl. ismerje fel a valós agresszió testbeszéd jeleit, a szorongás jeleit, képes legyen saját lelkiállapotára helyesen ránézni önreflexió által).

Mindig jöhetnek váratlan vagy kivédhetetlen helyzetek, de ugyanúgy, ahogy a betegellátás tekintetében is felkészültnek kell lennie egy dolgozónak (orvosnak, ápolónak, gyógytornásznak, védőnőnek, stb.), a konfliktushelyzetekre is fontos lenne felkészülnie. Ehhez pedig saját lelki egészségét is olyan állapotban kell(ene) tartania, ami alkalmas a lehető legmagasabb szintű ellátáshoz. A saját tudás és lelkiállapot „karbantartása” pedig nem a páciens vagy a hozzátartozó felelőssége és kompetenciája, hanem az adott dolgozóé. Egészségügyi dolgozóként a tudásunk mellett a felkészültségünk és lelki működésünk fejlesztése is a mi reszortunk. Mi felelünk azért, hogy hogyan kezelünk nehéz helyzeteket.

A pácies kiszolgáltatottsága, fizikai-, mentális- és emocionális státusza egy akut helyzetben olyan, amilyen. Ezt adottnak kell tekintenünk és képesnek kell lennünk bevonódás és sajnálat nélkül belehelyezkednünk az ő helyzetébe, hogy megértsük reakcióit. A dolgozó lelkiállapota, felkészültsége, kommunikációja és viselkedése képes egy eszkalálódó helyzeten rontani, javítani vagy akár elhárítani az esetleges agressziót. Ehhez pedig empátiára van szükség. És igen, van olyan helyzet is, amikor a legtöbb, amit tehetünk, hogy magunkat védjük a fizikai vagy verbális agressziótól (kommunikációval, eltávolodással, fizikai blokkolással, segítséggel, gyógyszeres ráhatással).

Olyan szituáció NINCS, ami az egészségügyi dolgozó irányából történő erőszakot legalizálja. Vissza-bántás NINCS! Önvédelem és mások védelme kiemelten fontos szempont, hiszen az elsődleges szempont mindig a biztonság, de ezt a lehető legkisebb erőbehatással tegyük. Agressziót alkalmazni (a pácienst vagy hozzátartozót sértegetni, megalázni, kiabálni, megütni, stb.) nem csak jogtalan, hanem egyértelmű jele annak, hogy a dolgozó nem ura a szituációnak és nincs más eszköze az önvédelemhez. Amikor egy egészségügyi dolgozó agresszívvá válik, elveszíti a kontrollt a szituáció felett, ami a páciens kezébe helyezi a konfliktus megoldását. Ennek nem szokott jó vége lenni. Amennyire lehet, igyekezzünk testi-mentális-emocionális-kognitív felkészüléssel megelőzni az ilyen helyzeteket. Minél gyakrabban tapasztaljuk, hogy „elveszítjük a fejünket”, annál nagyobb szükségünk van arra, hogy dolgozzunk saját működésünkön.

Ahogy az egészség esetén, itt is a megelőzés lenne a fontos, amennyiben ez lehetséges. Ez felkészültség nélkül nem megy. A felkészültség pedig mindenki saját felelőssége, ezért gondoljunk rá már most és fektessünk bele a szükséges területek fejlesztésébe tréningek és egészségügyi szupervízió formájában.